Googleマップへ投稿された口コミは、あなたのビジネスをより良くしていくための貴重な意見です。
また口コミへの返信次第では、あなたのビジネスに対して他の人が抱く印象が、大きく左右されるといっても過言ではありません。
しかし、実際返信するとなると、どのような言葉を選べばいいのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
「素敵なコメントに返信したいけれど、上手なお礼の書き方を知りたい」
「下手な返信をしてしまって、イメージダウンしたらどうしよう・・」
「ネガティブなコメントにはどうやって返信すればいいの？」
と疑問が出てくるかもしれません。
返信の仕方によっては、印象を悪化させてしまいますから悩んでしまいますよね。
そこで今回は、Googleマップへ投稿された口コミに対する返信方法について詳しく解説していきます。
※Googleマップのクチコミ対応は、Googleビジネスプロフィールに管理者登録が必要です。
悪意ある口コミをされたときの対応方法についてはGoogleマップで悪意あるクチコミをされたときの対処法(Googleビジネスプロフィール)の記事で解説しています。
1.口コミへの返信はたいへん重要です
Googleマップに投稿された口コミへの返信は、Googleも推奨していることからもわかるとおり重要といえます。
ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。リンクをクリックするとクチコミを書き込めるようにして、ユーザーにクチコミの投稿を促しましょう。
引用元：Googleビジネスプロフィールヘルプ「クチコミの管理と返信」
Googleマップへの口コミは、あなたのビジネスにとって貴重な意見であると同時に、顧客との信頼関係を築くための、言い換えれば「好感度をあげるチャンス」ともいえます。
ですので、できる限りで構わないので投稿された他クチコミに対しては返信するように心がけましょう。
2.口コミへの返信で失敗しないためのコツ
口コミの返信は、お客様との信頼関係を高めたり、新たなお客様を呼び込んでくれたりと大きな可能性を持っています。
しかし、適切な返信ができないと逆効果になってしまいます。
2-1.良い返信をするために気を付けること3つ
1:親しみやすい雰囲気の言葉遣いにしましょう。
あまりにビジネスライクな返事は冷たい印象になってしまいます。
2:敬語を使い、雑な言葉遣いにならない文にしましょう。
フランクすぎる言葉は避けます。
3:読みやすく、長過ぎない文章にまとめましょう。
口コミをしてくれたことに対して感謝を表します。
3.ポジティブ、ネガティブどちらへの対応も誠実さを欠かさない
Googleマップへの口コミに返信する時に大切なことは、 “どんな意見に対しても、誠実に対応すること”です。
口コミへの返信は、その口コミを投稿した人だけではなく、あなたの提供するサービスや商品を購入・利用しようと考えている人たちも見ているからです。
あるアンケート（※1）によると、6割近い人が商品・サービス購入時に口コミを参考にしていると答えています。また、同じアンケト調査によると、口コミを投稿したことがあると答えたのは全体の約3割という結果でした。
（※1：ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査）
「口コミの投稿」がいかに貴重で、さらに「口コミの持つ影響力」がいかに大きいかがわかると思います。そのため、口コミに対しては誠実な対応を心がけなければなりません。
では、具体的にどのように返信すればいいのか、例を取ってみていきましょう。
4.ポジティブな口コミへの返信の書き方と具体例
ポジティブな口コミに対しては、「お礼」の気持ちを素直に表現することが大切です。 また、次回も商品やサービスを利用してもらえるような言葉を添えておくといいでしょう。
（例） “○○○○様 この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございました。お喜びいただけているようで、たいへん嬉しく思います。次のご来店を心よりお待ちいたしております。”
4-1.ポジティブな口コミへの返信のポイント
- 感謝の気持ちを表す
- 具体的に褒められた点についてお礼をする
- 簡潔で読みやすい言葉にまとめる
- 専門用語をできる限り使わない
5.ネガティブな口コミへの返信の書き方、具体例
一方、ネガティブな内容の口コミに対しては、「お詫び」の気持ちをしっかり表現することが重要になります。
また、指摘があった点についての「改善点」について言及し、しっかりと対応していくという態度を表明することも大切です。
（例） “△△△△様 この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございます。また、貴重なご意見をいただき、感謝いたします。今後の改善のために役立たせていただきますので、何卒よろしくお願いいたします。”
（例） “□□□□様 この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございます。また、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。当スタッフも、対応の仕方について深く反省致しております。今回の対応について、スタッフ全員真摯に受け止め、改善していく所存でございます。この度は、貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。”
5-1.ネガティブな口コミへの返信のポイント
- 不快な思いをさせたことについてお詫びする
- 具体的な指摘があったことについて言及し、反省と改善の旨を伝える
- 指摘してくれたことに対して感謝する
- 専門用語をできる限り使わない
信頼を積み重ねるホームページで、好感度を高めよう。
6.やってはいけない対応
特にネガティブな口コミに対しては、悲しい気持ちになったり、時には怒りが込み上げたりするようなこともあるでしょう。
しかし、言い訳をしたり、弁解をしたり、ネガティブな口コミをした人に対して攻撃的な言葉で応酬したりしてはいけません。
さらなるトラブルの種を撒いてしまうことになります。
また、口コミは当該者同士だけではなく、他の人も目にするものです。 口コミやレビューが全体的に不快な雰囲気になってしまい、他のお客様や将来お客様になる可能性のある人まで遠ざけてしまいます。
相手を論理で封じようとしたり、関係を断ってしまったりするような返信は、逆効果どころかかなりの悪影響であると考えた方がいいでしょう。
冷静かつプロフェッショナルな対応をしなければならいことを肝に銘じておいてください。
7.不適切なクチコミにはルールに沿った対応をしよう
不適切な口コミについては、ルールやポリシーに反している可能性がありますから、言葉の応酬ではなく削除申請を出すなどの対応を取りましょう。
例えばGoogleマップはビジネスオーナーから削除申請をすることができます。
不適切なクチコミを報告する
もちろん、この削除対応はポリシー違反についてのみ削除されるためのもので、ネガティブな口コミを排除するための制度ではありません。
悪意ある口コミへの対処についてはGoogleマップで悪意あるクチコミをされたときの対処法(Googleビジネスプロフィール)の記事で解説しています。参考までにお読みください。
8.まとめ
「体験」を重視し、生きた情報を欲しいと誰もが欲しいと考えています。
だからこそ口コミは影響力ある情報として重宝されるようになりました。
人それぞれの感想がありますから、思い通りの口コミばかり集まるわけではありません。
口コミとは、ポジティブなものなら励みになり、ネガティブなものなら心に影を落としてしまうこともあります。
しかし、どちらの意見に対しても誠実に対応していくことで、投稿者や他のユーザーとの信頼関係は確実に積みあがっていきます。
ネガティブなコメントから、更なる改善やサービスのヒントとなることもあります。
お客様からの意見を無駄にしないよう、今後のビジネスにぜひ役立てていきましょう。
今、お客様は素敵な体験を求めています。 商品のスペックや価格だけではない「良質な体験」を提供することが成功のカギです。 ユーザー体験について知り、活用して見ましょう。
