Googleマップのクチコミは、来店を左右する超重要な情報です。
お店や施設を利用する前にGoogleマップでクチコミを確認し、その評価やクチコミ内容を参考に来店を決定します。
つまり、クチコミは新規顧客の獲得やリピーターの増加に直結するということ。
「クチコミには必ず返信してくださいね」
現在、チャコウェブではGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）を効果的にビジネスに活かすための支援をおこなっています。
その際に必ずお伝えすることの一つが「クチコミへの返信」です。
とはいえ、こんな風に戸惑う方もいらっしゃいます。
「返信はどんな文章を書けばいいの？」
「評価が低いクチコミへの返信になんと返せばいいのかわからない」
「クチコミをしてくれたお客様に感謝を伝えたいけれど、良い書き方を知りたい」
今回は、高評価・低評価どちらの口コミにも適切な対応ができる返信のコツを具体例を紹介しながら解説します。
Googleマップは集客のチャンスが詰まっています。誰でもできる方法を徹底解説。
1.なぜクチコミ返信が必要なのか？
まず、クチコミには返信が絶対必要だというのが私たちの考えです。
なぜなら、クチコミへの返信は顧客との信頼関係を深める絶好の機会だから。
積極的なコミュニケーションを通じて、企業のブランドイメージを向上させることができます。
その行動に対して、店が感謝の気持ちを込めて丁寧に返信をしていたら、クチコミを参考にする人にとっては評価が高まるきっかけの一つとなるでしょう。
1-1.クチコミに返信があると嬉しい
純粋に、反応があると嬉しくなるのが人というものです。
口コミをしたら店から返信が届くと、投稿した人はそれだけで嬉しい気持ちになると言います。
また利用したくなるかもしれません。
こうしてファンになり、優良顧客になってくれるかもしれないのです。
Googleマップのクチコミも接客と捉えてみましょう。
わざわざGoogleマップを開いて該当する店舗を探し、クチコミ文章を投稿する。
これだけでも負荷のかかる行動です。
店に対してフィードバックをしてくれた人には感謝の気持ちを伝えましょう。
公開の場ですから、そのコミュニケーションの様子は他の見込み客も見ています。
好印象を抱いた人が来店する可能性も高まるはず。
本記事はGoogleマップの口コミを中心に解説していますが、その他のレビュー媒体でも同じです。
店舗側から返信ができる媒体は必ず返信するようにしましょう。
1-2.クチコミの返信によって得られる効果
- 潜在顧客への誠実な印象のアピール
- サービス品質向上への積極的な姿勢の表明
- クレーム対応力の可視化
- 検索順位への好影響
事業者側にとっては良いことばかりです。
2.クチコミへの基本的な対応方法
2-1.迅速な返信
できるだけ早めに返信をしましょう。
具体的には48時間以内を目指したいところです。
可能な限り早めに対応することで、顧客満足度を高めることができます。
クチコミに対して迅速に返信することは、顧客へ敬意を示す行動です。
逆に、遅い返信は、無関心や不誠実さを感じさせる可能性があります。
クチコミが入るとGoogleから通知メールなどが届きますから、見逃さずに対応しましょう。
2-2.丁寧で誠実なコミュニケーション
返信内容は、丁寧で誠実な言葉遣いを心がけましょう。
顧客の意見を尊重し、感謝の気持ちや改善への意欲を伝えることが大切です。
上述しましたが、Googleマップでも接客は続いています。
しかも、公開の場で目撃されるものです。
プロフェッショナルな意識を持って対応し、ネガティブなメッセージに対しても攻撃的な言葉や防御的な態度は避けるべきです。
2-3.ポジティブ・ネガティブ双方のクチコミへの対応
高評価なクチコミにだけ反応するのではなく、低評価も含めすべてのクチコミに返信します。
むしろ、ネガティブなクチコミに対する反応は店の対応力の見せ所と言って良いかもしれません。
ネガティブなクチコミへの対応のコツは、別の記事で詳しく紹介しているのでぜひ参考にしてください。
ポジティブなクチコミには感謝を、ネガティブなクチコミにはお詫びと改善の意思を示すことが基本です。
どちらの場合も、個別の状況に合わせた返信を心がけましょう。
2-4.指摘された点には必ずこたえる
指摘された点には必ず答えるようにしましょう。
高評価でポジティブなクチコミの中にも、改善に関する指摘が含まれていることがあります。
その場合も漏らさず対応します。
中には即日対応できないような改善点があるはずです。
時間がかかったとしても、できることは対応して報告するように心がけます。
後日報告している様子を見たユーザーが、あなたのビジネスの姿勢に誠実さを感じてくれる可能性があります。
3.評価別の対応方法
3-1.良い評価（4-5星）への対応ポイント
感謝の気持ちを伝える
クチコミを投稿してくれたことへの感謝を明確に伝えます。
個別の体験に触れる
顧客が特に喜んだ点に触れることで、返信が機械的でないことを示します。
再訪を促すメッセージ
またのご利用を促すことで、リピーターの獲得を目指します。
3-2.普通の評価（3星）への対応ポイント
感謝の気持ちを伝える
レビューを投稿していただいたことへの感謝をまず伝えます。
改善への意欲を示す
サービスや製品に対する満足度をさらに高めるために、どのように改善していくかの意欲を伝えます。
具体的なフィードバックを求める
可能であれば、改善点やご要望について詳しく教えていただけるようお願いします。
3-3.悪い評価（1-2星）への対応ポイント
お詫びの表明
不快な思いをさせてしまったことに対して真摯にお詫びします。
問題の理解と解決への意欲
具体的な問題点を認識し、改善策を検討していることを伝えます。
オフラインでの連絡先の提供
詳細な状況を把握するために、直接連絡を取る手段を提示します。
4.クチコミ返信時の注意点
4–1.感情的な反応を避ける
まずは落ち着くこと。
冷静で丁寧な対応を心がけましょう。
特に低評価なクチコミや、あきらかに悪意を持って投稿されたクチコミへの対応で注意したい点です。
ネガティブなクチコミに対して感情的に反応すると、さらなるトラブルを招く可能性があります。
4-2.定型文ではなく個別対応を心がける
個々のクチコミ内容に合わせた返信をすることを心がけましょう。
個別対応は誠実さを伝えることができます。
「同じメッセージをコピペしているだけだな」
こんな風に思われたら、せっかくクチコミをしてくれた顧客はがっかりするでしょう。
クチコミをチェックしていた見込み客も、残念な気持ちになるかもしれません。
一律の定型文は機械的な印象を与え、顧客の心に響きません。
4-3.法的リスクへの配慮
個人情報が漏れてしまうような表現はできるだけ避けましょう。
返信内容が誤解を招く表現や、他者の名誉を傷つける可能性がないか十分に注意しましょう。
法的なトラブルを避けるためにも、慎重な言葉遣いが求められます。
社内で返信に対するルールやチェックする体制を作りましょう。
5.クチコミ代行業者への注意点
たまに相談を受けることがあるのが、Googleマップの代行業者に依頼すべきかどうか。
私の経験からお伝えしているのは「営業してきた代行業者さんには依頼しないほうが良い」という点です。
もちろん、誠実で知識と経験のあるGoogleビジネスプロフィールの運用代行業者も存在します。
しかし、そのような業者は「代行を利用しませんか？」といった営業活動はしていないものです。
5-1.代行業者のリスク
「クチコミを増やします」という代行業者の中には、不正な手段でクチコミを操作する業者も存在します。
これらの行為の中にはGoogleのポリシーに反し、ビジネスに深刻な悪影響を及ぼす可能性があります。
5-2.アカウント停止の可能性
不正なクチコミ増加が検知された場合、Googleからアカウント停止やビジネス情報の削除などの措置が取られることがあります。
Googleマップのアカウント停止は致命的です。
地図情報と一体化しているため、作り直しが効かないからです。
最悪、ホームページやSNSアカウントは作り直し、イチからやり直すこともできますが、Googleマップはそのようなことができません。
5-3.信頼失墜のリスク
不自然なクチコミはいずれ気付くもの。
このような不自然なクチコミの増加に顧客が気づいた場合、企業への信頼が大きく損なわれます。
一度失った信頼を取り戻すことは容易ではありません。
自作自演のクチコミは、投稿したアカウントなどを見れば判別できることもあります。
6.まとめ：正規の方法でのクチコミ獲得をコツコツ実行する
Googleマップに投稿されるクチコミは、多くの人が見ています。
丁寧に返信を続けるうちに、コミュニケーションの良い循環ができるようになり、集客力が高まります。
自然なクチコミの増加を目指しましょう。
真摯なサービス提供と顧客満足度の向上によって、良いクチコミを増やす努力をするのが一番の近道です。
そして、顧客に「よければクチコミをしていただけませんか？」と丁寧に依頼し、善意で投稿してもらう活動を続けるしかありません。
このように正規の方法で得られたクチコミは、ビジネスの信頼性と長期的な成長につながります。
まさに「育てる」という言葉がぴったりです。
ネガティブなコメントから、更なる改善やサービスのヒントとなることもあります。
お客様からの意見を無駄にしないよう、今後のビジネスにぜひ役立てていきましょう。
今、お客様は素敵な体験を求めています。
商品のスペックや価格だけではない「良質な体験」を提供することが成功のカギです。
ユーザー体験について知り、活用して見ましょう。
