FAQ（よくある質問）を作成しておくと、お客様にも企業にもメリットがあります。
もし、ホームページにFAQコンテンツがなければ、作成を検討してはいかがでしょうか。
以下のようなメリットがあります。
- お客様が自己解決できる場を用意する
- 疑問が無くなることでイメージアップする
- 企業が同じ質問に対応する手間を減らす
- 課題を見つけ、改善のきっかけにする
「詳しくはお問合せください」
だけでは、お客様が不満に思い、機会を損失しているかもしれません。
良いFAQは「お客様の視点に立って」作られたコンテンツです。
今回は、よくある質問（FAQ）を作る目的やメリット、作り方のポイントをご説明いたします。
1.FAQ（よくある質問）作成のメリット1：顧客満足度を向上します
FAQは、「お客様が疑問に思ったり困ったりしていることを、すぐに解決したい」という欲求に応えるために設置します。
自己解決の場を用意しておくコンテンツがFAQというわけです。
ホームページ上でスピーディーに疑問解決できればお客様の満足度も高まります。
昨今話題に上がっている「オンライン接客」の基本コンテンツの1つともいえるでしょう。
例えば、
- サービスや商品について問い合わせしようと思ったら営業時間外だった。
- 昼休みを利用して電話をしてみたが混雑していて電話がつながらなかった。
- メールで問い合わせを送ったがなかなか返事が来ない。
- 後で問い合わせようと思たけれど、結局そのまま行動しなかった。
そのような経験はありませんか？
今、疑問や困りごとがあるお客様にとって、解決まで時間がかかる、対応の時間が限られていることはストレスになります。
問い合わせの内容の何割かは、FAQページを見るだけで解決する疑問は多いものです。
つまりは、FAQをしっかり作っておけばお客様のストレスは軽減されるということでもあります。
営業時間外でも知りたいことを知る事ができるというのはお客様にとって大きなメリットになります。
1-1.「今すぐ」解決できないと機会損失してしまう
現代人は忙しいので、集中力も途切れがちです。
「今すぐ」わからないことは後回しにされてしまいがち。
「そのうち問い合わせよう」は、永遠にやってきません。
1-2.「わかる」が増えると好きになる
お客様がFAQを見て自己解決できると、満足度はググっと上がります。
サービス・商品に対してのイメージが良くなるからです。
サービス・商品に対しての不安の多くは「わからない」からやってきます。
イメージ出来る「わかる」ものに対しては警戒心が薄れますよね。
サービス・商品でも同様です。
ですから「わかる」を増やせるFAQは顧客満足度を高めるのです。
2.FAQ（よくある質問）作成のメリット2：本来業務への集中が可能になります
FAQを設ける事で、商品・サービスに対する基礎的な質問への対応が目に見えて減り、オペレータや担当社員の負担が軽減されます。
基本的な理解をした上で、問い合わせや引き合いを受ける事になりますので、成約の見込みが高いお客様への対応に集中することができるようになります。
2-1.FAQはクレーム予防にもなる
また、誤解によるクレームも減らすことができます。
ホームページに明記しておくことで、お客様からの誤解を予防できるのです。
今まで基本的な質問対応に割いていた人材やリソースを本来業務に集中できるようになります。良いFAQを設置することは経営的にも有利になるのです。
3.FAQ（よくある質問）作成のメリット3：事業の課題が見える化する
FAQは、お客様が悩んだり、つまづいたりするポイントの集積です。
つまり、ビジネスの課題が見えてくるポイントともいえるのです。
- FAQを作っていくうちに、サービスの流れを見直して満足度が向上した
- 多くのお客様が悩むポイントが見える化して、サービスの改良ができた
こうしてみると、FAQを活用することでメリットがたくさんありますね。
4.FAQ作成の3つのポイント
実際にFAQを作成する場合に大切なポイントは、質問例の収集と、説明文の作成、そして探しやすさの３つです。
4-1.質問項目をもれなく収集しましょう
FAQの作成は、まず、今までに受けたことのある質問を集めることから始めます。
今までに受けた質問項目を網羅的に収集する
問い合わせの記録や担当社員の話をもとに、これまで受けたすべての問い合わせ書き出してみます。
それを回数や頻度によって評価し、それぞれの質問をランク付けします。
この作業には、商品・サービスに関わるすべての部署に協力してもらいましょう。
たたき台として質問項目を提示し、修正や追加、関連する項目の追加をしてもらいます。
それにより、収集した項目の網羅性が高まります。
この段階で重要なのは、お客様とのトラブルになったり怒らせてしまったりした事例です。
それらの事例は要注意ですので判別できるようにチェックしておきましょう。
第三者の協力を仰ぐ
質問事項と回答をまとめたものを、第三者に見てもらいましょう。
お客様が困っていることや質問したいと思っていることは、事業者側が気が付かないことが必ずあるものです。
「盲点」を先回りして解決できるFAQは満足度や信頼度を確実に上げてくれます。
そのような事業者の発想を超えた質問がないかどうか、最初に作成したリストを見てもらいながら、第三者に評価してもらいましょう。
社員の家族や友人などに協力してもらうのも良い方法です。
収集した質問項目と回答を分類する
FAQ項目をジャンルや購入の段階、不具合の種類などによって分類します。分類軸は複数設けて、それぞれの質問にタグ付けしていきます。
「商品の特徴についての質問」 → バリエーションや、取引可能なロット数など
「商品購入の段階」 → カタログ請求、見積もり、支払い方法、納品方法、納期など
「商品の使用方法」 → 動かない、電源が入らない、故障したと思うなど
「商品の処分」 → 引き取り、捨て方など
質問によっては、複数の分類タグを持つものもあります。
このタグは、検索のためのディレクトリー(見出しによる分類)を作成する際に重要になります。
4-2.お客様の立場になって説明文を作りましょう
質問項目や回答の説明文は、FAQにとって重要なポイントになります。
お客様は千差万別。誰が読んでもわかりやすいことが大切
お客様の知識や経験には大きな幅があります。
詳しい人も詳しくない人も自分が探している情報を獲得できるようにすることが大切です。
そのため、専門用語や専門知識がなくてもわかる文章で説明することを心がけましょう。
質問事項に対し、一から説明する心がけで丁寧に説明し、補助としてホームページ内の該当項目へのリンクを貼るような方法がおすすめです。
「はい or いいえ」で直感的なわかりやすさを向上させる
YESかNOで答えられる質問には、まず最初に「はい or いいえ」を示します。スパッと書いておけば、お客様が一瞬で理解できます。
例文：
質問「商品の取り置きは対応していますか？」
回答「はい、3日間お取り置きが可能です。お取り置き専用フォームよりご連絡ください。3日以内にご連絡をいただくか、商品の代金をお支払いいただくようお願いいたします。ご連絡がない、または代金のお支払いがない場合はお取り置きを終了させていただきます。」
「あるのか、ないのか」「できるのか、できないのか」はっきりさせることです。丁寧さを装ってあいまいな表現にし過ぎてしまうと、誤解を招きます。
イラストや写真を使用した解説もオススメ
質問によっては、写真やイラストを配置したほうがわかりやすくお客様に親切です。
説明文の作成方法として検討してください。
似ている項目や関連する項目へのリンクを設置する
お客様の困りごとの流れを読み、回答文には、FAQの中の似た質問例や関連する質問例へのリンクを配置しましょう。
一回の検索で複数の困りごとへの回答を得る事が可能になります。
4-3.探しやすいFAQはお客様の手間を省きます
FAQで重要なのは、探しやすいことです。
解決したい疑問や困りごとを持っていても、見つけられなければ意味がありません。せっかく用意した質問項目にたどり着く前に離脱してしまうお客様も多くなってしまいます。
わかりやすい構造にして、お客様がたどり着きやすくする
お客様は「何がわからないのかもわからない」という状況にあるかもしれません。
そのような場合は、最初のページに、Q&A形式の誘導フローを設置するのが効果的です。
フローはディレクトリーと呼ばれ、自分が必要としていることを大きな見出しから入り、中見出しを経て質問項目へとたどり着く方法です。
たとえば、「お困りごとはなんですか」という大きな見出しに対して
「商品が動かない」
「予約の方法がわからない」
など項目に分類した中見出しがあり、その下に質問事項のタイトルを並べておくという方法が一般的です。
質問項目によっては複数の見出しをまたぐものもありますので、ダブって表示されるのは自然なことです。
分類の段階のタグ付けは、このディレクトリーを想定して行いましょう。
キーワード検索を設置しましょう
お客様が解決したいと思っていることを、キーワードや商品名で検索できる検索窓は必須です。
検索ツールは、無償で活用できるものもあります。
Googleが提供しているサイト内検索ツールを設置すると、自由な文章やキーワード、商品名での検測が可能になり便利です。
5.良いFAQは、効果的な問い合わせへの誘導を実現します
FAQで解決方法が見つからない困りごとや質問を受けるために、問い合わせ方法の表記は必須です。
問い合わせフォームを設置したり、専用の電話番号を案内したり、お客様が安心できるような対応をしましょう。
問い合わせフォームの作成については、以下の記事が役に立ちます。
6.まとめ
良いFAQを作成することで、お客様の満足度が向上し、社内リソースを本来業務に集中することが可能になります。
ホームページ上で疑問点を解決できることはお客様にとっても利点が大きいため、見積依頼などコンバージョン率が上がることも期待できます。
お客様の視点に立って、わかりやすく充実したFAQを作りましょう。
品質を保つために、随時追加や編集を加えることも忘れずにいたいものです。
信頼される会社の顔として、ホームページは重要な一面を持っています。
操作性の良さに配慮しているホームページも、信頼の一つとなります
問い合わせフォームの作成については、以下の記事が役に立ちます。
