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お客様の満足度を向上する「よくある質問のページ(FAQ)」作りのポイント

顧客満足度を上げるQ&Aの作り方

商品やサービスのホームページを作成する目的は、お問い合わせや体験サービスの申し込み、予約などお客様からのアクションを獲得することです。

しかし、実際にホームページやECサイト(通販サイト)を立ち上げると、同じような内容に関する問い合わせ電話が頻繁になり、対応に追われ本来の業務に支障をきたすということも少なくありません。

そのような事態を避けるためにも、頻繁に質問される問題についての回答をまとめたページ「よくある質問」が重要になります。

「よくある質問」は、英語の「Frequently Asked Questions」の頭文字をとりFAQと呼ばれます。IT系サービス、メーカー、通販サイトなどで良く見かけますよね。

今回は、FAQを設ける場合のポイントをご説明いたします。

 

もくじ

 

1 FAQページの役割と作成の目的は?

FAQを設ける目的は大きく2つになります。
1つ目は、顧客満足度の向上、2つ目は本来業務への集中です。

 

1-1 顧客満足度を向上します

サービスや商品について問い合わせしようと思ったら営業時間外だった。
昼休みを利用して電話をしてみたが集中してて繋がらなかった。
そのような経験はありませんか?

一般消費者向けの事業の場合、質問をしようと思うのは勤務時間外のほうが多いのです。

今、疑問や困りごとがあるお客様にとって、対応の時間が限られていることはストレスになります。

よくある質問(FAQ)ページは、「お客様が疑問に思ったり困ったりしていることを、すぐに解決したい」という欲求に応えるために設置します。
営業時間外でも知りたいことを知る事ができるというのはお客様にとって大きなメリットになります。

 

1-2 本来業務への集中が可能になります

FAQを設ける事で、商品・サービスに対する基礎的な質問や問い合わせへの対応が目に見えて減り、オペーレータや担当社員の負担が軽減されます。

基本的な理解をした上で、問い合わせや引き合いを受ける事になりますので、成約の見込みが高いお客様への対応に集中することができるようになります。

また、クレームのほとんどは誤解によるものですから、そのようなクレームも減らすことができます。
受け付ける社員がFAQの内容を深く理解することで、お客様からの電話を別の部署に回す必要も少なくなります。

今まで、そのような業務に割いていた人材やリソースを本来業務に集中できるようになりますので、良いFAQを設置することは経営的にも有利になるのです。

 

2 FAQ作成の3つのポイント

実際にFAQを作成する場合に大切なポイントは、質問例の収集と、説明文の作成、そして検索性の3つです。

 

2-1 質問項目をもれなく収集しましょう

FAQの作成は、まず、今までに受けたことのある質問を集めることから始めます。

・今までに受けた質問項目を網羅的に収集する
問い合わせの記録や担当社員の話をもとに、これまで受けたすべての問い合わせ項目を羅列してみます。
それを回数や頻度によって評価し、それぞれの質問をランク付けします。

この作業には、商品・サービスに関わるすべての部署に協力してもらいましょう。
たたき台として質問項目を提示し、修正や追加、関連する項目の追加をしてもらいます。
それにより、収集した項目の網羅性が高まります。

この段階で重要なのは、お客様とのトラブルになったり怒らせてしまったりした事例です。
それらの事例は要注意ですので判別できるようにチェックしておきましょう。

・第三者の協力を仰ぐ
質問事項と回答をまとめたものを、第三者に見てもらいましょう。

サービスを提供する側は、どんなに優秀なマーケッターでも、お客様のニーズをすべてつかむ事はできません
そのためマーケティング戦略を立てるためにアンケートや調査が必要なのです。

FAQ作りも同様です。
お客様が困っていることや質問したいと思っていることは、事業者の想像を超えています。

そのような事業者の発想を超えた質問がないかどうか、最初に作成したリストを見てもらいながら、第三者に評価してもらいましょう。
社員の家族や友人などに協力してもらうのも良い方法です。

・収集した質問項目と回答を分類する
FAQ項目をジャンルや購入の段階、不具合の種類などによって分類します。分類軸は複数設けて、それぞれの質問にタグ付けしていきます。

「商品の特徴についての質問」 → バリエーションや、取引可能なロット数など
「商品購入の段階」 → カタログ請求、見積もり、支払い方法、納品方法、納期など
「商品の使用方法」 → 動かない、電源が入らない、故障したと思うなど
「商品の処分」 → 引き取り、捨て方など

質問によっては、複数の分類タグを持つものもあります。
このタグは、検索のためのディレクトリー(見出しによる分類)を作成する際に重要になります。

 

2-2 お客様の立場になって説明文を作りましょう

質問項目や回答の説明文は、FAQにとって重要なポイントになります。

・お客様は千差万別。誰が読んでも分かりやすいことが大切
お客様の知識や経験には大きな幅があります。
詳しい人も詳しくない人も自分が探している情報を獲得できるようにすることが大切です。
そのため、専門用語や専門知識がなくてもわかる文章で説明することを心がけましょう。

質問事項に対し、ホームページ内の該当項目へのリンクを貼るような方法は避け、一から説明する心がけで丁寧に説明します。

・イラストや写真を使用した解説もお客様に親切です
質問によっては、写真やイラストを配置したほうがわかりやすくお客様に親切です。
説明文の作成方法として検討してください。

・似ている項目や関連する項目へのリンクを設置する
お客様の困りごとの流れを読み、回答文には、FAQの中の似た質問例や関連する質問例へのリンクを配置しましょう。
一回の検索で複数の困りごとへの回答を得る事が可能になります。

 

2-3 検索性の良いFAQはお客様の手間を省きます

FAQで重要なのは、検索性です。
解決したい疑問や困りごとを持っていても、FAQの項目が多検索性が悪いと、せっかく用意した質問項目にたどり着く前に離脱してしまうお客様も多くなってしまいます。

・わかりやすいディレクトリーを作りましょう
お客様は「何がわからないのかもわからない」という状況にあるかもしれません。
そのような場合は、最初のページに、Q&A形式の誘導フローを設置するのが効果的です。

フローはディレクトリーと呼ばれ、自分が必要としていることを大きな見出しから入り、中見出しを経て質問項目へとたどり着く方法です。

たとえば、「お困りごとはなんですか」という大きな見出しに対して
「商品が動かない」
「予約の方法がわからない」
など項目に分類した中見出しがあり、その下に質問事項のタイトルを並べておくという方法が一般的です。

質問項目によっては複数の見出しをまたぐものもありますので、ダブって表示されるのは自然なことです。
分類の段階のタグ付けは、このディレクトリーを想定して行いましょう。

・キーワード検索を設置しましょう
お客様が解決したいと思っていることを、キーワードや商品名で検索できる検索窓は必須です。
検索ツールは、無償で活用できるものもあります。
Googleが提供しているサイト内検索ツールを設置すると、自由な文章やキーワード、商品名での検測が可能になり便利です。

 

3 良いFAQは、効果的な問い合わせへの誘導を実現します

FAQで解決方法が見つからない困りごとや質問を受けるために、問い合わせ方法の表記は必須です。
問い合わせフォームを設置したり専用の電話番号を設置するなどの対応をしましょう。

問い合わせフォームの作成については、以下の記事が役に立ちます。
関連記事:問い合わせを増やす!問い合わせフォームの作り方

 

まとめ

良いFAQを作成することで、お客様の満足度が向上し、社内リソースを本来業務に集中することが可能になります。
お客様にはいろいろなタイプがいますので、中立的な第三者の協力も仰ぎ、良いFAQを作りたいものです。


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