Googleでお店などを検索した時には、地図情報と一緒に口コミが表示されます。
いい口コミなら大歓迎ですが、悪意のある口コミが書き込まれた場合、店側のショックは計り知れないものになるかもしれません。
レビューや口コミはとても大切な情報の一つとなりました。
お客様にとってはリアルな感想を知ることができるので、必ず口コミをチェックするという人は少なくありません。
お店側にとっても、シェアしてくれる口コミは広告費をかけずに次のお客様を読んでくれます。
現在においてかなりの影響力を持っているといわれているGoogleの口コミですから、何とか対処したいものですが、その方法を間違ってしまうと逆効果になってしまうこともあるので注意しなければいけません。
今回は、Googleマップに悪意のある口コミをされた時の対処法について詳しく解説していきたいと思います。
今まさに困っている方も、これからしっかり口コミに対応していきたいと考えている方にも有用な記事だと思います。
1.まず、冷静になってください
心無い口コミを見つけた時、あなたならどんな感情が湧くでしょうか？
きっと気持ちが落ち込んだり、不満感や怒りが込み上げたりしてくることもあるでしょう。
ただ、ここで逆上してしまってはいけません。
口コミを書いた犯人を捜したくなる気持ちもわかりますが、その希望が叶うことはほとんどありません。
このような口コミを見つけた時は、一呼吸おいてとにかく冷静になることが大切です。
2.対処方法を知ることが大切
あなたのお店を誹謗中傷するような内容の口コミに対して、売り言葉に買い言葉のようなコメントを残してしまうと、お店の高感度を下げてしまうことにもなりかねません。
間違った対処をすると火に油を注いでしまうことになりかねないのです。
悪意のある口コミに対しては、対処する方法がある、ということをまず知りましょう。
また、具体的な方法を知っておけば、今後も書き込まれる可能性のある悪意のある口コミに対しても、冷静に対応することができるようになります。
3.方法その１｜Googleのポリシーに違反していれば削除を依頼することができる
書き込まれた口コミがGoogleの定めている口コミに関するポリシーに違反している場合、Googleに対して口コミの削除を依頼することができます。
Googleの定めるポリシーをざっくりまとめると以下の通りです（コンテンツとは口コミも含みます）。
- スパムと虚偽のコンテンツを投稿してはいけない
- 関連性のないコンテンツを投稿してはいけないv
- 規制の対象になっている商品やサービスに対してガイドラインに則っていない口コミを投稿指定はいけない
- 違法なコンテンツを含んだコンテンツを投稿してはいけない
- 露骨に性的な表現を含むコンテンツを投稿してはいけない
- 不適切なコンテンツを投稿してはいけない
- 危険及び中傷的なコンテンツを投稿してはいけない
- 誰かに成りすましてコンテンツを投稿してはいけない
- 利害に関するコンテンツを投稿してはいけない
- 口コミを宣伝目的で使用してはいけない
- メールアドレス、電話番号、リンクを口込みに含めてはいけない
※詳細はGoogleが発表している「禁止および制限されているコンテンツ」、「各フォーマットに適用される要件」を確認してください。
これらのポリシーに違反している場合は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）からコンテンツが削除されるよう報告することができ、Googleが不適切と判断した場合は口コミが削除されます。具体的な手順について紹介しましょう。
パソコンの場合
- Googleビジネスプロフィールログインします。
- メニューの［クチコミ］をクリックします。
- 報告したい口コミを探し、［その他メニュー］をクリックして［不適切なクチコミとして報告］をクリックします。
スマートフォン・タブレットの場合
- Googleビジネスプロフィールアプリを起動させます。
- ［メニュー］をタップし、［クチコミ］をタップします。
- 報告したい口コミを探し、［その他メニュー］をタップして［不適切な口コミを報告する］をタップします。
3-1.お店に関する口コミの場合、削除されることはほとんどない
先述したポリシーに違反する口コミは削除を依頼することができますが、「店員の態度が悪い」「全然おいしくない」など、その店に関する内容の口コミについては削除されないケースがほとんどであるといわれています。
ただし、そのような場合にはクチコミの削除ではなく、対処する別の方法がありますので実践することをおすすめします。
4.方法その2｜ネガティブな口コミに対してコメントする
Googleの口コミに対しては、店側・オーナー側からコメントを返すことができます。
ネガティブな口コミに対して、謝罪する気持ちと今後どのような対応をしてくのかを書き込むことで、こちらの姿勢を伝えることができます。
また、ネガティブなコメントの内容があいまいだったり、身に覚えがないような場合は、具体的にどこがいけなかったのかをコメント欄で質問すれば、商品やサービスに対して改善するという意思表示が可能になります。
コメントは公開されていますから、大勢の人がやり取りを目にします。
そのうち、真摯な対応をしているオーナーに良いイメージを持つ人が出始めます。
口コミとそれに対する丁寧な返答は、新しいファンを増やす可能性があるということを心に留めておきましょう。
5.方法その3｜プラスの口コミの数を増やしていく
もう一つの対処法が、口コミの件数を増やしていくという方法です。
何よりネガティブな口コミを気にしないようにするためには、ポジティブな口コミを増やしていくことが一番の解決法であるといえます。また、ポジティブな口コミが増えることで、Googleもネガティブな口コミが「悪意のあるものがどうか」を判断しやすくなります。
商品やサービスを提供した相手に対して、口コミを書いてもらうように地道に働きかけていくことが大切です。
ただし、ポジティブな口コミを増やしたいからといって、複数のアカウントを使って自分や身内で投稿したり、口コミを書いてもらうために金銭の授受があったりした場合は、Googleのポリシー違反になり、最悪の場合は、Googleビジネスプロフィールのアカウントが削除されることもあるので注意してください。
6.Googleビジネスプロフィールの内容を充実させることも重要
今やネット上の口コミはその店やサービスを利用するかどうかの重要な判断材料の一つとなっています。また、ネット上の口コミでは、店やサービスの利用者が本音を言葉にしやすい傾向にあると考えられます。
利用者の想像とは違った、ということを避けるためには、Googleビジネスプロフィールの内容を充実させ、できるだけありのままの情報を記載しておくことも重要であるといえます。
ネガティブな口コミに対する直接的な対処法とは少し異なりますが、口コミに関わる大切な要素のひとつであるので、意識しておくといいでしょう。
7.まとめ
Googleマップで悪意のある口コミを掲載された時の対処法について解説してきました。
- まずは冷静になること
- ポリシー違反の場合は削除申請ができる
- 口コミへの返答でイメージの回復もできる
- ポジティブな口コミの総数を増やす心がけをする
- Googleビジネスプロフィールを充実させる
これまでお客様からご相談をいただいてきた経験から、身に覚えのないネガティブな口コミは本当に精神的にキツイものであることを知っています。
それでも、これまで説明してきたような対応方法を知っていれば、落胆しておしまいにならず行動することができます。
ショックは大きいですが、更なるイメージアップの良い機会ととらえて奮起してみるのも良いかもしれません。
実際の営業やホームページ、ブログ、SNS、メール対応などで誠実な対応を徹底することを心がけること、また、悪質な口コミに屈しない柔軟な姿勢が重要となりますので、冷静に適切な対処ができるように頑張っていきましょう。
もちろん、適切なサービスを提供できているかどうかは常にチェックが必要です。
口コミから思わぬ不手際に気が付くこともあると思います。
次回の記事では、口コミへの返信の方法を具体的に説明していきます。
ぜひ参考にしていただき、最善の対処ができるようになれば幸いです。
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