自社でSNS情報発信をするときに、一度は気にしたことがあるのが炎上です。
炎上マーケティングという言葉もありますが、できれば避けて通りたいですよね。
炎上ほどではなくても、自社アカウントの投稿で揉め事に発展する危険もあります。
会社や商品に対しての不信を招く行動は絶対避けたいものです。
今回は、SNSマーケティングの際に「やってはいけないこと」をまとめました。
担当者はもちろん、できるだけ社内で共有しておくことをおすすめします。
担当者は「自社アカウントの言動は会社全体の意思として受け止められる」ということを常に念頭に置いておきましょう。
差別的な表現は避けること
差別表現をしてしまうと、あなたやあなたが所属している組織への不信感は一気に高まります。
注意したいのは、自分では差別だと意識していなかった言動が、差別と判断されてしまうケースです。
具体的に防ぐ方法としては、社内で差別表現についてのガイドラインを設けることです。
普段生活をする上では接点がない人の目にも触れるのがインターネットです。
想像以上に多様な価値観や生活スタイルが存在しています。そのような人を傷つける表現になっていないかどうか、投稿前に見直してみましょう。
- 年齢
- 性別
- 身体的特徴
- 地域・国
- 人種
- 学歴
- 宗教
- 家庭環境
- 職業・社会的地位
差別表現になっていないかどうかを気にすると、はじめのうちは息苦しさを感じるかもしれません。
しかし、続けていれば慣れることができます。気持ちの良い投稿はイメージアップも図ることができ一石二鳥です。
SNSだけではなく、世界中にはありとあらゆる背景を持つ人がいます。このことをしっかりと認識し、尊重した発言を心がけましょう。
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政治色や宗教的内容が強い内容は避けること
政治的な意味合いの強い記事や、宗教的な内容が強い記事は避けましょう。
マーケティングを目的としている自社アカウントで投稿するべき内容とはいえないからです。
基本的には、自社アカウントではなく個人のアカウントで発言する事柄です。
明確な意図をもって行う場合は良いと思いますが、その場合も社内で共有し、方針を一致させておきましょう。
反響があった場合の対応についても共有しておくのがおすすめです。
不適切な写真や法律違反、犯罪につながる投稿はしない
当然の事ではありますが、実際にこのような投稿をする人がいるのは事実です。
未成年の飲酒や器物破損など常識外の行為で投稿された写真やコメントが取り締まられたニュースを目にすることもあります。
また、笑いを誘うつもりがあまりに度を越していた・・・というのもありがちです。常識をわきまえた投稿を心がけたいものです。
このような事例が起きてしまうのは、社内でガイドラインを共有せず担当者に丸投げしてしまうことが原因の一つです。
プライバシーを侵害する言動をしない
顧客や取引先、スタッフのプライバシーを侵害する投稿は控えましょう。
最近はあまり見かけませんが、プライベートで訪れているにも関わらず、著名人の来店を投稿して問題視されたケースもあります。
万が一不適切なことをしてしまった時の対処
万が一問題のある投稿をしてしまい、炎上や炎上に近い状態になった場合はどうすればよいのでしょうか。
放置せず素早く対処することを決めておく
良くないのは、対処を後に伸ばして放置することです。
炎上は瞬間的に広がり、対応が遅れれば遅れるほど状況は悪化します。広がりを食い止めるのは素早い対応です。炎上がわかったらすぐに行動に移しましょう。
問題とされる投稿と原因や背景、事実確認をする
まず一番最初にすることは、炎上や批判で指摘されている不適切な言動の事実があったかどうかの確認です。事実であった場合はすぐに謝罪の対応に移ります。
事実ではない場合、なぜ炎上が起きたのかの調査に入ります。
プライバシー侵害のない程度で、事実関係や調査結果を公表していくことは良い対処とみられます。
謝罪や社内での反省、今後の方針を公開するなど誠実な対応をする
不適切な行動が事実であった場合、しっかりと非を認め謝罪することが最重要です。非を逃れたい気持ちから出る言い訳は火に油を注ぎます。
害が及んだ人へ配慮し、個別に謝罪するなど誠意ある行動をします。
こうして誠意を尽くすことで、信頼の回復に努めるしか手はありません。
また、間違いを繰り返さないよう組織内で再確認することも大切なことです。
社内で投稿についての規定を作って共有しておこう
繰り返しになりますが、まずはSNSを運用する上でのガイドラインや規定を社内で決めることが大切です。
この2点だけでも最低限決めておきたいところです。
「〇〇さんはスマホ使い慣れてるからお願いしますね」
など気軽に担当を丸投げしてしまうこともあるかもしれません。
ポリシーを理解していないまま任せると、会社の方針とは異なる投稿をしてしまうことにつながります。
担当者だけではなく、会社の皆が「自社アカウントの発言は会社全体の意思として受け止められる」ことを念頭に置いておきましょう。
まとめ
自社の公式アカウントは、会社の顔となる大切なアカウントです。
運用していくためには、禁止事項もしっかり認識し、ルール化しておくのが良いでしょう。
- 差別表現をしない
- 政治や宗教についての発言を控える
- 不適切な写真や法律違反、犯罪につながる投稿をしない
- プライバシー侵害をしない
- 自社でルールを設ける
- 万が一炎上した場合は素早く適切に対処する
匿名性があるだけに気軽さがあるSNSですが、顔が見えない先には多くの個性を持った人が存在していることを念頭に置き、敬意を表しましょう。
楽しく正しい発信を続けることは信頼アップにつながります。
