外国人観光客を迎えることで集客力はぐんと上がります。
ただし、日本人と同じ対応だけでは上手なおもてなしとは言えません。外国人客を迎える初級の情報や心構えについてまとめました。
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目次
ホテルや旅館でホームページを外国語対応にするときに陥りがちな間違い
さまざまな文化背景のある人を相手にするのですから、相手をよく理解していく姿勢は喜ばれる接客やホームぺージ作りの基本です。
日本で受け入れられている「おもてなし」の中には外国人には嬉しくないものがあること、ご存じですか？
まずは外国の人から喜ばれる「おもてなし」と喜ばれない「おもてなし」を理解することから始めましょう。
喜ばれない「おもてなし」は外国人客には控え、喜ばれる「おもてなし」に注力して柔軟に対応することで、日本のおもてなしの真価を発揮できるのです。また、良い口コミやリピーターが増えることも期待できます。
外国人観光客向けにホームページを制作、公開するにあたり、「このポイントをおさえると外国人観光客に喜ばれる」というポイントをご案内します。
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日本の「おもてなし」は、実は「押し付け」！？
日本では「おもてなし」の精神が尊ばれ、言われずとも察して自ら気配りをして差し出すことが「おもてなし」であり、善とされています。
ところがこの「おもてなし」、実は日本文化を知らない外国人にとっては選択の自由がない「押し付け」と化している面があるのです。
耳にする例として、高級旅館においてこんな場面が見られます。
- 着物を着た女性が、男性客の持つ重い荷物を持とうとする
- 食事の配膳から布団を敷くまで何度も部屋に出入りする
- 早朝から部屋に来て、布団を片付けられ朝食を用意される
部屋に頻繁に入られてあれこれ用意や片付けをされるのも、日本では「気が利いている」とされるおもてなしであっても、外国人観光客にとっては気が休まらない行為と化してしまいます。
荷物に関しても、相手が客であるとはいえ、女性が男性の重い荷物を持つことは一般的に海外では起こり得ないことのため、外国人観光客には違和感を持たれます。
よって、これらは日本ではおもてなしとされていても、むしろ外国人観光客には違和感や不快感を与える結果になってしまいます。
「皆が同じことを望んでいる」前提の元に存在する日本の「おもてなし」
日本で善とされている「おもてなし」は、すべての客が同じことを望んでいる前提になっています。
しかしながら、本来はそれぞれ人それぞれ求めていることは違うものです。
上記の例では、「早い時間から片付けてもらえるのは楽」と思う人もいれば、「朝食後もしばらく寝ていたいのに早速片付けられてしまい残念」と思う人もおり、荷物に関しては「重い荷物を女性に持たせたくない」と思うものです。
また、チェーン店などに見られるケースで、すべての客が日本人であることが前提の接客マニュアルとなっているため、外国人客が来てもそのまま日本語の形式的な接客を続ける場面が見られます。
需要を確認せず、何も言わなくとも差し出す日本の「おもてなし」は外国人観光客には不要な代わりに、海外における「普通」が、日本では用意されていないことが多々あります。
元々日本では用意されていないサービスでも、可能な範囲でできるだけ需要に近づけるよう工夫することが、外国人観光客が真に喜ぶサービスとなります。
外国人観光客の「需要に応える」と喜ばれる
上記を元に、外国人観光客に対してホームページに情報を掲載する際は、以下２点が重要なポイントとなります。
- 外国人観光客の「需要」を把握し、需要に応える内容
- 想定外のケースが発生した場合「可能な範囲で柔軟に対応」がされる安心感
食事制限のある人への対応
たとえば、マレーシアやインドネシア等からのイスラム教徒の観光客が今非常に増えています。
イスラム教徒の彼らは、イスラム教義において認定された「ハラル対応」された食事しか食べることができません。たとえば豚肉や豚脂を使った料理やお酒は飲食できず、アルコールの含まれたみりん等も食べることができません。
また西洋においては菜食主義の「ベジタリアン」が多く存在します。ベジタリアンの彼らは食材だけでなく、魚の「だし」が入ったものも食べることができません。日本ではハラルやベジタリアン食がない、そんな声も耳にします。
無料WIFIの提供
また海外においては宿泊施設において無料WIFIが用意されていることが一般的ですが、日本では無料WIFIという習慣があまり存在しません。無料WIFIが用意されていれば、外国人観光客が自分たちで英語で観光情報などを参照することもできます。
あらかじめハラル食やベジタリアン食に対応できるオプションを作り、無料WIFIも完備した上で、それらの対応が可能である旨をホームページに掲載すれば、外国人観光客の需要をしっかり掴むことができ、売上増加にも繋がっていくことでしょう。
特にこのハラル対応とベジタリアン対応、そして無料WIFIは、世界においても常識的なサービスとなっています。外国人観光客の不便解消のためにも、ぜひ取り入れたいものです。
この他にも、周辺施設などでの観光スポットや飲食店情報などの外国語案内をホームページに用意するのも、外国人観光客の彼らには大変役に立ち、喜ばれます。
また日本においてはほとんどの宿泊施設がここまでのことをやっていないために、他と圧倒的な差もつけることもでき、強いアピールにもなります。
日本式の「おもてなし」ではなく、外国人観光客の「需要に応えるサービス」の提供、そして対応が可能であることをホームページに掲載してそれを世界に発信することで外国人観光客から真に喜ばれ、その結果、売上増加にも繋がっていくことでしょう。
