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結局どれを使えばいいの?【ホームページに導入するお問い合わせツールについて解説】

結局どれを使えばいいの?【ホームページに導入するお問い合わせツールについて解説】

CHACO-WEBかんたんマニュアルとして、今回はホームページからお客様がお問い合わせする場合のツールについてお伝えします。

一般的にホームページに搭載するお問い合わせツールというと、
・電話(電話番号記載とスマホからの通話発信タップ機能)
・メール(お問い合わせフォーム)
が一般的です。

その他にも、多様な連絡ツールがありますので、お客様に最適なツールを選択していただければと思います。

お問い合わせツールをホームページに入れる時は、「どのツールを使えばお客様がお問い合わせしやすいのか?」ということを起点に考えることが大切です。

 

電話でのお問い合わせ

お客様がホームページを見て電話でお問い合わせを入れる場合、電話番号と営業時間をホームページの分かりやすい箇所に記載しておく必要があります。

その他、注意点などをご紹介します。

電話受信環境はしっかり確保する

当たり前と思うかもしれませんが、お客様がホームページを見て電話でお問い合わせをしても誰も出ない、すぐ留守電になる、ということが続いては信用性が落ちます。

「本当に営業しているのかな?」と思われてしまうかもしれません。

社内に誰も電話対応ができるスタッフがいない場合、別の携帯電話に転送するなど、営業時間内は必ず誰か電話を受け取れるようにしておくことが重要です。

スマホからは電話発信ができるようにする

スマホでお客様がホームページを見ている場合、電話アイコンや電話番号の箇所をタップしてすぐ発信できるようにしておきましょう。

電話アイコンや電話番号が書かれているのに電話発信ができないと、電話アプリを起動してお客様が手入力で電話番号を入力しなければなりません。手間になり、お問い合わせを止めてしまう可能性が高く、機会損失となります。

 

メールでのお問い合わせ

お客様がホームページを見てメールでお問い合わせを入れる場合、お問い合わせフォームを用意しておきましょう。

お名前やメールアドレス、お問い合わせ内容をホームページ上で記入し、「送信」ボタンでメール送信ができるものです。

その他注意点をご紹介します。

自動返信メールにも工夫を

自動返信メールとは、お問い合わせフォーム送信後、すぐ送信元のお客様に届く確認メールのことです。

一般的には
・お問い合わせは問題なく送信されました。
・回答をお待ちください。
といった内容を記載します。

フォーム送信後、お客様にすぐ届く自動メールです。そのためメール開封率は高いはずですので、もう少し工夫してみましょう。

・キャンペーン内容を記載する
・お問い合わせ送っていただいた方に見ていただきたいこと
なども追加するとより良い自動返信メールになると思います。

質問事項の詰め込みすぎには要注意

ホームページ運営側からすると、お問い合わせフォームで色々と質問をしたくなる気持ちは分かります。

しかし、お客様がフォームから内容を記入し、メールを送る立場に立って考えると、あまりに多くの内容を記入しないと送ることができないフォームというのは手間でしかありません。

あれもこれもと欲張らず必要最低限の質問事項で留めておきましょう。

ただし、電話番号、もしくはメールアドレスのどちらかは必須質問事項にしておかないとお客様へ連絡ができませんので、その点はご注意ください。

 

LINEでのお問い合わせ

電話・メールの次に増えてきているお問い合わせツールといればLINEです。

ほとんどの方がLINEアプリを利用していて、今や電話番号よりもLINEで友達と連絡先交換が当たり前、と言われている時代ですね。

LINEでのお問い合わせツールを導入する場合のポイントは下記の通り。

・パソコンサイトにはQRコードを掲載
・スマホサイトではQRコードに加え、ボタン1つでそのままLINEアプリが起動し連絡できるバナーを掲載

LINEというお問い合わせツールはスマホにほぼ限定されますので、スマホサイトでお客様が簡単にLINEで連絡できるかどうか考えましょう。

 

その他のお問い合わせツール

電話・メール・LINEの他に、例えば以下のツールを使うことができます。

・Facebook / Twitter / InstagramなどのSNSツール
・YouTubeのプラットフォーム
・Googleが提供している無料お問い合わせフォーム
・SkypeやZoomなど

これらのお問い合わせツールは、お問い合わせをするお客様がそのツールを用意している確率が電話・メール・LINEよりも下がりますので、導入する場合には注意が必要です。

しかしながら、上手に導入し成功しているケースもあります。

ケース1. 海外からのお問い合わせも視野にある場合

海外に目を向ければLINEが連絡ツールの主流なわけではなく、What’s Appやメッセンジャーなど他の連絡ツールが良く使われている地域もあります。

また、海外在住で語学学校を運営している場合は、SkypeやZoomでのビデオ会議ができるお問い合わせツールを用意しておくことは有効的と言えるでしょう。

ケース2. Instagramを使った集客をしている場合

Instagramのストーリーズやライブ配信で、中古服の販売や、オンライン料理教室の宣伝をして成功している事例もあります。

Instagramを集客のメインにしている方は「Instagramにて最新情報発信中。まずはお気軽にメッセージください!」というボタンを入れておくのも良いでしょう。

ケース3. YouTubeチャンネルを持っている場合

YouTubeチャンネルを持っている場合、実際の動画を見てもらい、その後お問い合わせの行動に繋げるということもできます。

「YouTubeにコメントいただければ無料体験についてご案内します!」というバナーなどを入れてYouTubeからお問い合わせをいただくのも良いでしょう。

 

つまり、どういったお客様からお問い合わせをいただきたいのか、その目的をしっかりと見つめ直し、お客様目線でツールを用意することが大事になってくるわけです。

 

まとめ

電話・メールでの一般的なお問い合わせツールに始まり、LINEやSkype、SNSのツールまでご紹介しました。

大切なことなので重複しますが、
「どのお問い合わせツールを使えばいいのか?」
に対する回答があるとすれば
「どのツールを使えばお客様がお問い合わせしやすいのか、そこを起点に考えましょう」
です。

メッセージのやり取りができないSNSはない、と言えるほど、ほとんどのSNSにはメッセージ機能が付いている時代です。

・お客様は何のアプリをメインに使うだろうか?
・どの連絡ツールであればお客様の負担が減り、なおかつ自社の強みを訴えかけられるであろうか?

お問い合わせをしていただくお客様目線に立つという基本に戻り、お問い合わせツールの導入を決めたいですね。

もし迷ってしまった場合は、ホームページ制作担当者に質問してみると良いでしょう。

また、お問い合わせツール導入後、同じような内容に関する問い合わせが頻繁に来る場合は、ホームページ改善の1つのタイミングかもしれません。ぜひこちらの記事も参考になさってください。


          この記事を書いた人        
タク制作部長
株式会社Cyber Cats 制作部長。2011年よりWebサイト制作業界に入り、日々デザインとにらめっこしています。 美しい文字組みに関心があり、どうしたら相手に伝わるデザインができるか切磋琢磨する日々です。 奇抜な料理とロック好き。
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