社内 Wiki を導入してから4ヶ月ほど経ちました。
率直な感想は「めちゃくちゃいい」です。
もし社内 Wiki をまだ始めていないなら、ぜひ検討材料にお使いください。
社内 Wiki が良いと思った理由
- 「調べればすぐわかる」環境が整ってきたので、同じ質問を繰り返す手間が減った
- 人によるサービス品質のムラがなくなってきた
- 特定の人に聞かなければわからない業務が減った
- 手軽に投稿できるのでハードルが低い
- ミスが減った
- 情報伝達、アップデートが簡単になった
文書をがんばって作成し、マニュアルとして周知させる手間を省けたのは大きなメリットだと思っています。
属人的なやり方の弊害にぶち当たる
以前は、いわゆる少数精鋭のやり方が主流でした。
カッコ良い言い方をしましたが、基本的なマニュアル以外は明文化されていなかったのです。
いわゆる属人的なやり方です。
ノウハウを知り尽くしている人だけでやっていると仕事はスピーディーに進みます。
引継ぎも1伝えれば10理解してくれるため、文書化することなく、チャットで進めることもしばしばでした。
しかし新しい人を迎えた時には、参照してもらう場所がありません。
すべて時間をかけて伝えなければならない弊害が発生します。
そして、属人的な仕事の進め方に頼ると「〇〇さんしかわからないこと」が増えます。
その人に聞かなければ進められない業務が頻発する事態を招いていました。
属人的な仕事の進め方は良い面が大きいのですが、再現性がないため脆いと実感します。
再現性がないとサービスの質が一定にならない
属人性の高い業務の進め方をすると、担当する人によって対応にムラが出ます。
結局、知見と経験を保持する人のチェックを重ねる手間を作り、業務効率も悪くなってしまいました。
「△△はどう対処すればよいですか？」
「その対処法は〇〇さんに確認をお願いします」
こういうやり取りが何度も何度も続きます。
この状況を目の当たりにし、運営する身として深く反省しました。
とはいえ、マニュアルを作成するにも手間と時間がかかります。
質問はすべて Wiki にまとめる作戦
体系的にマニュアルを作成する手間を省くため、業務をしながら発生した質問と回答のやり取りをWiki にまとめて行くことにしました。
- 業務で出てくる質問は、誰かも疑問に思うこと
- 質問した内容は可能な限りWikiに投稿する
- 皆で相談して決めたこともWikiにまとめる
- Wikiに投稿したら、周知のお知らせをする
チャットの流れでまとめれば良いので、それほど手間はかかりません。
まとめる作業で頭が整理され、知見が定着しやすくなるメリットもあると感じました。
Wikiの蓄積で再現性が高くなり、質問と解説に費やす時間が減った
皆にWiki投稿してもらうようにお願いし続けるうちに、自主的に投稿してくれる人が増え、項目数はぐんと増えました。
4カ月前に片手で数えるほどだったWikiの項目は、2023年2月9日現在で70項目を超えています。
何度も同じ質問を繰り返す場面は見かけなくなりつつあります。
「ここにまとめがありますよ」と教え合うやり取りも簡単です。
とりあえず自分で調べられる場所が出来たことで、
「相手の手間と時間を奪うのでは」
と心理的な恐れを抱かなくても良くなりました。
「もっと早く取り掛かればよかった」と思うこともありますが、とにかく始めてよかったです。
今起きているチャコウェブの良い流れ
社内チャットで質問と回答のやり取りが発生したら、当事者がそのトピックをすかさず Wiki にまとめる習慣がつきました。
その他にも「これ知ってると便利だよ」ということも投稿しています。
そうすると、チャットに参加していない人でも、後から自由に参照できます。
必ず誰かが使ってくれる、誰かの助けになる感覚を得られるのですね。
積極的に投稿してくれる嬉しい流れができています。
また、Wikiが浸透して、知見を共有し合う楽しさが増えたように感じています。
コンテンツ発信と同じ流れができている
気付いた時に疑問点の解消や、ノウハウのシェアをする行動は、まさにコンテンツ発信と同じです。
ちょっとしたことでもコンテンツになると気付くと、次から次へと作れるようになってきます。
私たちは何かを分かち合う生き物なのだと、どこかで聞いたことがあります。
物々交換だけではなく、情報も大事な交換対象。
シェアする側も気分が良くなる環境を整えると、継続しやすいのではないでしょうか。
チャコウェブでは良い流れが出来ていると感じます。
とりあえずさっと始められるツールを選択
ちなみに、今現在はkintoneのFAQアプリを社内Wikiとして利用しています。
Wikiとして利用できるサービスはいろいろありますが、「すぐ始められる」を重視してみました。
10日から2週間使ってみて、使い勝手が悪ければ他に移ればよいという考えです。
Backlogなども有名ですね。メンバーが使いやすいものなら何でも良いと思います。
- メンバーが投稿しやすい
- とりあえず今すぐ始めたい
- 使い方を覚える手間が少ない
で選びました。
まとめ
今回は、導入して良かった社内Wikiをご紹介しました。
チャコウェブでは特にルールを決めなくても定着しましたが、最初のうちはルールとしておくと浸透が早いかもしれません。
- Wikiの便利さを体感する
- まとめ投稿をしてくれた人に感謝する
- 自分も積極的にまとめ投稿をする
- 完成度が低くても載せてしまう
- 後から修正しつつ改善する
このようなところがポイントだと思います。
知識のシェアは楽しいものですね。
この情報が誰かのお役に立てば幸いです。
